Kuinka sammuttaa roihu eli kriisinhallinnan perusteet
Kriisitilannetta voidaan verrata tulipaloon – se roihahtaa usein nopeasti ja tilanteen rauhoittaminen voi vaatia paljon työtä ja tarkkaan mietittyjä toimenpiteitä. Kriisitilanteen syttyessä kannattaa toimia nopeasti mutta harkitusti. Se ei aina ole helppoa ja voi vaatia rohkeutta, mutta yleensä se kannattaa. Kriisinhallinnan avulla jäljelle voi jäädä muutakin kuin rauniot.
Ennakoi
Kuten tulipaloissa, myös kriisitilanteissa nopea toiminta on välttämätöntä tilanteen pelastamiseksi. Nopean toiminnan varmistaa ennakointi. Kriisitilanteessa pelastussuunnitelman virkaa hoitaa kriisiviestintästrategia, josta toimintaroolit ja -tavat on helppo tarkistaa.
Jo ennen tilanteen syttymistä mainetta kannattaa rakentaa päämäärätietoisesti, sillä usein sidosryhmät antavat mokailut anteeksi helpommin, jos heidän mielikuvansa ovat lähtökohtaisesti positiiviset ja mainetta on kerrytetty ikään kuin varastoon.
Anteeksipyyntö toimii alkusammutuksena
Kriisitilanteissa nöyryys kannattaa. Kun tilanne on roihahtanut, on anteeksipyyntö ensimmäinen askel kohti tilanteen rauhoittumista. On siis syytä olla nöyrä, tunnustaa virhe ja pyytää anteeksi aidosti. Samalla kannattaa kertoa konkreettisista toimenpiteistä tilanteen korjaamiseksi.
Ole aktiivinen
Anteeksipyyntö yksinään ei riitä, vaan sen jälkeen sammutustoimenpiteet jatkuvat aktiivisena. Kriisitilanteisiin liittyy usein olennaisesti keskustelut ja spekulaatiot. Voit olla varma, että jos et itse kerro ja puhu asiasta, niin joku muu tekee sen puolestasi. Tehokas viestintä onkin ratkaisevassa asemassa lieskoja sammuttaessa. Mitä avoimemmin asiasta kertoo, sitä vähemmän spekulaatioille jää ilmaa. Kuten tulipalo, myös kriisi lopulta sammuu, jos sille ei riitä happea. Kannattaa kuitenkin olla varovainen, mitä sanoo – kannattaa kertoa vain täysin varmoja tietoja, sillä toteutumattomat lausunnot lisäävät epäluottamusta ja horjuttavat mainetta entisestään.
Jossain kohtaa joku saattaa koettaa heittää bensaa liekkeihin. Vääriin syytöksiin kannattaa vastata muutakin kuin ytimekäs ”ei”, sillä selventämällä asioiden oikean tilan huhut hiipuvat tehokkaammin.
Tarkkaile tilannetta
Kriisin sammumisvaiheessa tapahtumia kannattaa vielä tarkkailla herkeämättä ja mahdollisiin kipinöihin kannattaa reagoida nopeasti. Lopulta, jos tilanne on hoidettu oikein, voivat syntyneet tuhkat tarjota ravinteikkaan alustan tavoitemaineen rakentamiselle.
H&V Kriisi Kriisinhallinta on toimintamalli akuuttien kriisitilanteiden viestintään. Välitöntä kriisiviestinnän apua tarjoamme H&V Kriisi Kriisinhallinta -palvelumme kautta, 24h puhelinnumero: 020 - 741 6940.
